Fiche Google Business Profile : créer, compléter et animer sa fiche

Quand on cherche « boulangerie » ou « garagiste » près de chez soi, les premiers résultats affichés sont souvent des fiches d’établissement, avec une carte, des horaires et des avis. Ces fiches proviennent de Google Business Profile, l’ancien Google My Business. Gratuite, elle est l’un des leviers les plus directs de visibilité locale pour un commerce, un artisan ou une association qui reçoit du public.

Créer et revendiquer sa fiche

Avant de créer une fiche, vérifiez qu’elle n’existe pas déjà : Google en génère parfois à partir d’informations publiques ou de suggestions d’internautes. Si c’est le cas, il faut la revendiquer plutôt que d’en créer une seconde.

La création se fait avec un compte Google, de préférence un compte rattaché à l’entreprise plutôt qu’une adresse personnelle d’un salarié. Vous renseignez :

• le nom exact de l’établissement, tel qu’il figure sur votre enseigne, sans ajout de mots-clés ;
• la catégorie principale ;
• l’adresse, ou la zone desservie si vous vous déplacez chez vos clients sans recevoir sur place ;
• le téléphone et le site internet.

Une entreprise qui compte plusieurs adresses crée une fiche par établissement recevant du public, regroupées dans un même groupe d’établissements (l’aide officielle de Google décrit la marche à suivre). Au-delà de quelques points de vente, la cohérence des noms, catégories et horaires devient un travail à part entière : c’est le sujet des fiches Google de plusieurs établissements gérées en réseau.

La validation

Google demande ensuite de prouver que vous êtes bien responsable de l’établissement. Selon les cas, il propose un code reçu par courrier postal, par téléphone, par e-mail, ou une courte vidéo montrant l’établissement, son enseigne et un élément prouvant que vous le gérez. Les méthodes proposées varient d’une fiche à l’autre et Google peut en demander une nouvelle après une modification importante. Tant que la validation n’est pas faite, la fiche n’est pas pleinement visible ni modifiable.

Ajoutez au moins un second gestionnaire de confiance : si la seule personne qui détient l’accès quitte l’entreprise, reprendre la main peut devenir laborieux.

Bien choisir ses catégories

La catégorie principale est l’un des éléments qui pèsent le plus sur l’affichage de la fiche dans les recherches. Choisissez la plus précise : « Fleuriste » plutôt que « Magasin », « Plombier » plutôt que « Entrepreneur ». Ajoutez ensuite quelques catégories secondaires si elles correspondent à une vraie activité, par exemple « Chauffagiste » pour un plombier qui installe des chaudières. N’ajoutez pas de catégories pour des services que vous ne proposez pas.

Horaires et informations pratiques

Des horaires faux font perdre des clients et génèrent des avis négatifs. Tenez à jour :

Les informations doivent être identiques sur votre site, votre fiche et les annuaires où vous apparaissez : même nom, même adresse, même téléphone.

Les photos

Les fiches avec des photos récentes et réelles attirent davantage l’attention. Publiez :

• la façade et l’enseigne, pour que l’on vous reconnaisse en arrivant ;
• l’intérieur de la boutique ou de l’atelier ;
• vos produits ou vos réalisations ;
• l’équipe au travail, avec l’accord des personnes photographiées ;
• un logo et une photo de couverture soignés, cohérents avec votre charte graphique.

Ajoutez de nouvelles photos régulièrement, par exemple à chaque saison ou nouvelle collection. Les internautes peuvent aussi publier leurs propres photos : surveillez-les et signalez celles qui sont inappropriées.

Les avis : répondre à tous

Les avis influencent fortement le choix d’un établissement. Encouragez vos clients satisfaits à en laisser un, par exemple avec un lien direct ou un code QR remis en fin de prestation ou affiché en caisse.

Répondez à tous les avis, positifs comme négatifs :

1. remerciez pour les avis positifs, en personnalisant un peu la réponse ;
2. pour un avis négatif, répondez calmement, sans vous justifier longuement ni attaquer le client, reconnaissez le problème s’il est réel et proposez une solution ou un échange hors ligne ;
3. signalez à Google les avis qui enfreignent ses règles : propos injurieux, avis provenant d’un concurrent, contenu sans rapport avec l’établissement.

Une réponse à un avis est lue par tous les futurs clients, pas seulement par son auteur. Elle montre votre façon de traiter les difficultés.

Ne jamais acheter de faux avis

Acheter des avis, en écrire soi-même, en demander à des proches qui ne sont pas clients, ou offrir une contrepartie conditionnée à une note positive : ces pratiques sont interdites par les règles de Google, qui peut supprimer les avis, restreindre la fiche ou afficher un avertissement aux internautes. En France, de faux avis peuvent aussi constituer une pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation, contrôlée par la DGCCRF. Le jeu n’en vaut pas la chandelle : quelques avis sincères valent mieux que des dizaines d’avis suspects.

Les publications

La fiche permet de publier de courtes actualités : nouveautés, offres, événements, horaires de fêtes. Ces publications montrent que l’établissement est actif et donnent une raison de plus de choisir votre adresse. Un rythme modeste mais régulier suffit, par exemple une publication tous les quinze jours. Vous pouvez reprendre une partie de votre calendrier éditorial des réseaux sociaux.

Suivre les résultats

La fiche fournit des statistiques : nombre de vues, recherches qui ont mené à la fiche, appels, demandes d’itinéraire, clics vers le site. Consultez-les chaque mois pour voir l’effet de vos photos, publications et réponses aux avis. Pour aller plus loin sur la visibilité dans les résultats de recherche, voyez les bases du référencement naturel.

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